Kan je per e-mail een deelnemer aan een wedstrijd opnieuw contacteren die de stappen niet heeft voltooid?

Dat hangt af van de toestemming die bij de inschrijving is verzameld. Zonder aangevinkt marketingvakje zijn doorgaans alleen berichten met betrekking tot het beheer van de wedstrijd (bevestiging, loting, overhandiging van de prijs) toegestaan, en een herinnering om de deelname te voltooien kan daar deel van uitmaken. Met een geldige marketingtoestemming zijn commerciële herinneringen mogelijk, op voorwaarde dat een eenvoudige uitschrijving wordt aangeboden.

Hoeveel herinneringen sturen na een afhaking van een wedstrijd?

Een reeks van maximaal drie e-mails is een voorzichtige praktijk: een terugkeer naar de wedstrijd, een herinnering aan werkelijke urgentie, en dan een laatste herinnering die als zodanig wordt aangekondigd. Daarbuiten stijgt het risico op uitschrijvingen en klachten zonder duidelijke winst. Het is beter de reeks te stoppen en de persoon alleen opnieuw op te nemen in een standaardcommunicatie als zijn toestemming dat toelaat.

Welke indicator volgen om een herinnering voor een wedstrijd te meten?

De juiste indicator is het finaliseringspercentage van de actie na de herinnering, vergeleken met een controlegroep van deelnemers die bij dezelfde stap zijn afgehaakt zonder een herinnering te ontvangen. Het openingspercentage meet de deelname niet. Ook het uitschrijvings- en spamklachtenpercentage moeten worden opgevolgd.

Is een valse uiterste datum in een herinneringse-mail wettelijk?

Nee. Een weergegeven urgentie moet overeenkomen met een werkelijke sluitingsdatum of voorraad. Een valse deadline kan een misleidende handelspraktijk vormen en schaadt het vertrouwen in het merk. Als de wedstrijd geen uiterste datum heeft, kan je er beter geen vermelden.

Wedstrijd en verlaten winkelwagen: opnieuw contacteren zonder te spammen

Om een deelnemer die een wedstrijd halverwege heeft verlaten opnieuw te contacteren, moet je drie situaties onderscheiden: de persoon heeft zijn e-mailadres gegeven zonder de gevraagde actie te voltooien, hij heeft al ingestemd met het ontvangen van marketingcommunicatie, of hij is klant. Elk valt onder een andere rechtsgrond in het kader van de GDPR en de ePrivacy-richtlijn. De herinnering is doeltreffend wanneer ze eenvoudigweg herinnert aan wat de persoon is begonnen, binnen de reikwijdte van de gegeven toestemming blijft en stopt zodra de persoon niet meer reageert. Deze gids detailleert het juridische kader, een reeks van drie e-mails, de integratie met een CRM en de meting van de werkelijke impact.

Waarom haken zoveel deelnemers af tijdens een wedstrijd?

Een wedstrijd omvat doorgaans meerdere stappen: invoeren van het adres, bevestigen van de inschrijving, gevraagde actie (delen op een sociaal netwerk, klikken op een partnerlink, beantwoorden van een vraag, deelnemen aan een video). Elke stap is een frictiepunt. Veel mensen schrijven zich uit nieuwsgierigheid naar de prijs in, zonder de intentie alle acties te voltooien. Anderen sluiten het tabblad omdat de actie vereist dat ze inloggen op een account, of omdat de partnerlink niet werkt op mobiel.

Deze afhakingen zijn niet allemaal gelijkwaardig. Iemand die zijn e-mail heeft ingevuld maar zijn inschrijving niet heeft bevestigd, heeft niet dezelfde relatie met het merk als iemand die zijn deelname heeft bevestigd en vervolgens de partnerlink heeft genegeerd. Beide als één publiek behandelen is de eerste fout: het bericht past bij geen van beide gevallen.

Wij raden aan de afhakingen te segmenteren per bereikte stap, en alleen een herinnering te sturen naar de persoon die door die specifieke stap wordt geraakt. Een bericht "er rest u nog één actie om uw deelname te bevestigen" heeft alleen zin voor iemand die werkelijk bij die actie vastzit.

Herinnering aan deelnemer of herinnering aan klant: welke rechtsgrond?

Dit is het punt dat het vaakst verkeerd wordt behandeld. Het feit dat je aan een wedstrijd hebt deelgenomen geeft je niet automatisch het recht commerciële communicatie te versturen. Het kader hangt af van wat de persoon bij de inschrijving heeft aanvaard.

Deelnemer zonder expliciete marketingtoestemming. Als het vakje voor aanvaarding van commerciële communicatie niet is aangevinkt, mag je alleen berichten sturen die strikt verband houden met de werking van de wedstrijd: bevestiging van deelname, informatie over de loting, kennisgeving van winst, vraag om documenten die nodig zijn voor de overhandiging van de prijs. Een herinnering "voltooi uw deelname" valt onder het beheer van de wedstrijd, dus aanvaardbaar binnen deze reikwijdte, maar mag geen enkele promotie van uw producten bevatten. Het wedstrijdreglement moet overigens het gebruik van de gegevens beschrijven.

Deelnemer die het marketingvakje heeft aangevinkt. In dat geval beschikt u over een toestemming voor commerciële communicatie, op voorwaarde dat ze vrij, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig is, en dat de persoon zich eenvoudig kan uitschrijven. U moet die toestemming kunnen bewijzen (tijdstempel, weergegeven tekst, versie van de voorwaarden).

Bestaande klant. Als de persoon al bij u heeft gekocht en zijn adres bij die gelegenheid is verzameld, kan de prospectie per e-mail in Frankrijk steunen op de zogenaamde "soft opt-in"-uitzondering, op voorwaarde dat een eenvoudige manier wordt geboden om zich tegen de ontvangst van deze berichten te verzetten, en dat de prospectie beperkt blijft tot gelijkaardige producten of diensten. Dit geval dekt niet automatisch iemand die alleen aan een wedstrijd heeft deelgenomen.

Het is belangrijk deze drie gevallen niet in hetzelfde verzendinstrument te vermengen. Een lijst "alle deelnemers" mag nooit met een commercieel bericht worden verzonden.

Controleer de interpretatie met uw functionaris voor gegevensbescherming of een jurist, want de regels hangen ook af van het type wedstrijd (wedstrijd, spel met aankoopverplichting, loting) en van de praktijken van de CNIL.

Welke herinneringsreeks in drie e-mails?

Een doeltreffende reeks is kort, progressief en stopt snel. Hier is een structuur die wij aanraden voor deelnemers met marketingtoestemming, of voor de beheersberichten van de wedstrijd die binnen het kader van het reglement zijn toegestaan.

E-mail 1 — de terugkeer naar de wedstrijd (D+1 na de afhaking). Het bericht herinnert aan de wedstrijd, vermeldt de resterende stap en geeft een directe link naar die stap. Het spreekt niet over een aftelklok of druk. Voorbeeldstructuur: duidelijke onderwerpregel ("Er rest u nog één stap om uw deelname te bevestigen"), één zin over de prijs, één knop, één regel voor uitschrijving.

E-mail 2 — de werkelijke urgentie over de prijs (D+3 of D+4). Gebruik urgentie alleen als ze echt is: sluitingsdatum van de wedstrijd, beperkt aantal prijzen, einde van de geldigheidsperiode. Een valse aftelklok is een misleidende praktijk en kan onder oneerlijke handelspraktijken vallen. Dit bericht kan een concreet element over de prijs of de loting toevoegen.

E-mail 3 — de laatste herinnering (dag voor de sluiting). Dit bericht is uitdrukkelijk de laatste. Zeg het. Het herinnert aan de uiterste datum, de resterende actie, en vermeldt dat de persoon geen herinnering meer over deze wedstrijd zal ontvangen. Deze zin stelt gerust en verbetert het vertrouwen in het merk.

Stop na deze drie e-mails. Iemand die na drie berichten niets heeft gedaan, zal waarschijnlijk niet converteren met een vierde. Wat nuttiger is, is hem opnieuw op te nemen in een standaardnieuwsbrief, als zijn toestemming dat toelaat, met een normale frequentie.

Vaak voorkomende fouten om te vermijden

De herinneringen naar de volledige deelnemersdatabase sturen, inclusief degenen die al hebben voltooid of gewonnen.
Hetzelfde bericht herhalen met een licht gewijzigde onderwerpregel.
Een valse uiterste datum of een valse "laatste dag" gebruiken.
De uitschrijvingslink vergeten, of moeilijk vindbaar maken.
Personen die al een klacht hebben gemeld of zich hebben uitgeschreven, niet uitsluiten van herinneringen.

Hoe integreer je de herinnering in je CRM?

De technische integratie bepaalt al het overige. Zonder haar weet je niet wie waar is afgehaakt, en loop je het risico personen opnieuw te contacteren die al geconverteerd zijn.

Hier zijn de minimale velden die je in het CRM of het e-mailinstrument moet voorzien:

de identificatie van de wedstrijd en de sluitingsdatum;
de bereikte stap (inschrijving, bevestiging, partneractie, voltooid);
de rechtsgrond of de marketingtoestemming, met de datum en de versie van de aanvaarde tekst;
de deelnamestatus (lopend, voltooid, winnaar, niet-winnaar);
de uitschrijvingsstatus, die in alle instrumenten gesynchroniseerd moet zijn.

De gebeurtenissen die moeten worden doorgegeven zijn: inschrijving aangemaakt, actie bevestigd, actie verlaten (zonder bevestiging na een bepaalde termijn), wedstrijd gesloten. De termijn voordat een actie als verlaten wordt beschouwd, moet vooraf worden bepaald, bijvoorbeeld 24 uur, en gedocumenteerd.

Een aandachtspunt: als een deelnemer de actie tijdens de reeks voltooit, moet de volgende herinnering automatisch stoppen. Test dit geval vóór de lancering, want het is de meest voorkomende en meest zichtbare bug voor de lezer.

Ten slotte moeten de deelnamegegevens de bewaartermijn volgen die in uw privacybeleid is voorzien. Bewaar de adressen van personen die de wedstrijd nooit hebben voltooid niet onbeperkt.

Hoe meet je de werkelijke impact op je conversiepercentage?

De klassieke valkuil bestaat erin het openingspercentage van de herinneringse-mails te meten, dat niets zegt over de deelname. De juiste indicator is het finaliseringspercentage: van de personen die bij een bepaalde stap zijn afgehaakt en een herinnering hebben ontvangen, hoeveel hebben de actie voltooid?

Om dat te isoleren, moet je vergelijken met een controlegroep: personen die bij dezelfde stap zijn afgehaakt maar geen enkele herinnering hebben ontvangen. Zonder die groep schrijf je aan de herinnering deelnames toe die sowieso zouden zijn gekomen. Een willekeurige verdeling, zelfs eenvoudig, volstaat voor een test.

Indicatoren om per e-mail van de reeks op te volgen:

finaliseringspercentage van de actie binnen 48 uur na verzending, vergeleken met de controlegroep;
uitschrijvingspercentage, dat uw waarschuwingssignaal is over de agressiviteit van het bericht;
klachtenpercentage wegens spam, dat dicht bij nul moet blijven;
aantal geldige deelnames gegenereerd door de herinnering, afgezet tegen de verzendkost (schrijftijd, instrument).

Als het uitschrijvingspercentage stijgt na de tweede e-mail, verminder de urgentie of schrap hem. Als het finaliseringspercentage identiek is tussen de herinnerde groep en de controlegroep, levert de herinnering niets op: het is beter het parcours te corrigeren (kapotte link, te lange actie, slecht leesbare pagina op mobiel) dan meer e-mails te sturen.

Wat wij aanraden: begin met een test op één stap van één wedstrijd, met een controlegroep, voordat je de reeks veralgemeent. Conclusies uit een enkele test zijn fragiel, dus vergelijk meerdere wedstrijden voordat je je praktijken duurzaam wijzigt.

Welke concrete scenario's voor een mode- of cosmeticawedstrijd?

Nemen we het hypothetische geval van een cosmeticamerk dat een wedstrijd in drie stappen organiseert: inschrijving per e-mail, delen op Instagram, klikken op de link van een partner om een aanvullend product te ontdekken. Veronderstel dat veel ingeschrevenen stoppen na de deelstap, omdat de applicatie een login vraagt die ze niet willen geven.

In dat scenario zou iedereen opnieuw contacteren met dezelfde e-mail "er rest u nog één actie" inefficiënt zijn en het risico lopen personen te frustreren die niet kunnen delen. De juiste reactie bestaat er eerst in de blokkering te corrigeren (een alternatief voor deelname zonder login aanbieden, of een vervangende actie), en vervolgens alleen de personen opnieuw te contacteren die hun inschrijving werkelijk hebben bevestigd zonder te finaliseren, met vermelding van het alternatief.

Ander hypothetisch scenario: een dienstenbedrijf dat een loting zonder aankoopverplichting organiseert, waarbij het marketingvakje door de meeste deelnemers niet is aangevinkt. Hier kan de commerciële reeks niet naar die personen worden gestuurd. Alleen het beheersbericht van de wedstrijd is toegestaan, en het merk moet aanvaarden dat het volume van herinneringen beperkt is. Dat is een beperking, maar ze beschermt de kwaliteit van de database.

Checklist voordat je een herinneringsreeks lanceert

Het wedstrijdreglement beschrijft het gebruik van de gegevens en de mogelijkheid tot uitschrijving.
Elke deelnemer is gekoppeld aan een gedocumenteerde rechtsgrond.
Personen zonder marketingtoestemming ontvangen alleen beheersberichten van de wedstrijd.
De lijst sluit winnaars, deelnemers die hebben voltooid en uitgeschrevenen uit.
De reeks bestaat uit maximaal drie e-mails, met een aangekondigde stopdatum.
Elke weergegeven urgentie komt overeen met een werkelijke datum of voorraad.
Er is voorzien in een controlegroep om het effect te meten.
De end-to-endtest is uitgevoerd: een bevestigde actie stopt de herinnering inderdaad.

Vragen die je je moet stellen voordat je opnieuw contacteert

Is de herinnering nodig, of is het parcours gewoon kapot? Heeft de deelnemer een marketingtoestemming gegeven die dit bericht dekt? Brengt de inhoud nuttige informatie, of alleen druk? Als het antwoord op een van deze vragen negatief is, is de e-mail niet versturen vaak de beste beslissing.